近日，一则“快递员搞错快件，向女客户下跪道歉”的微博小视频火了。截至发稿，该视频已被点击1300多万次。 从视频中可以看到，有两位身穿黄灰相间快递服的男子相向而站，在其中一人要求下，另一人做出了跪地向白衣女客户道歉的举动。

只见这位跪地快递员对女顾客说：“派件是我搞错了，我错了，我跪下来给你道歉！”女顾客则全程一言不发，也没任何举动。

同时，视频中有被称为渉事快递员朋友的人表示，“收件人不依不饶，没有办法”，只要对方不撤销在国家邮政局申诉中心的投诉，就“有一些东西”会强势地压下来，根本做事都做不了。在视频最后，这位朋友称，渉事快递员现在回家了，“觉得什么尊严都没有了”。

视频截图：快递员下跪向女客户道歉

另一位渉事快递员的朋友在接受媒体采访时证实了视频内容，“他（渉事快递员）搞错了快递，送到另一个地方去了，但是女客户就开始不依不饶地打，说再不送过来，我就要投诉你。送到那边（国家邮政局中心）去了，就要罚款1000元”

澄清：系快递员个人行为，并非女客户要求

事情经过这一轮发酵，友们纷纷替渉事快递员抱不平，指责女客户太不近人情，甚至有友“人肉”起了女客户，将她的姓名、工作地点以及号码等通通公布在上。

女客户个人信息被友公布

据媒体报道，事发后客户李女士收到了来自全国各地的匿名谩骂短信和，很多友将矛头指向她。不过，李女士再三表示，下跪道歉并不是自己的要求。为此，李女士多次向渉事快递公司总部投诉，甚至还为此报了警。

女客户收到的匿名谩骂短信和 图来自今日一线

女客户收到的匿名谩骂短信和 图来自今日一线2

23日晚，李女士收到了快递公司总部发来的书面澄清书，当中明确写道，此次下跪是快递人员的个人行为，并非李小姐过分要求所致。同时，该快递公司恳请大家不要转发、传播该视频，停止对当事人的打扰。

快递公司总部发来的书面澄清书 图来自今日一线

另外，在澄清书中，快递公司总部表示，经过双方沟通同意，承诺到此为此，不再互相追究。

最新进展：渉事快递员和女客户均已辞职

事后尝试联系李女士，但未获答复。今天上午，来到了李女士工作的某商场，却被其同事告知李女士已辞职。据悉，正是在李女士工作的这座商场里，发生了“下跪”一幕。由于工作地点被公布在上，加之受到巨大的舆论压力，李女士为了不影响工作才辞了职。

正是在此处发生了“下跪”一幕羊城晚报 魏礼园 摄

对于李女士的遭遇，她的同事们再三缄默，不愿多谈。她们只是告诉，事件发生后李女士受到了很大的舆论压力，个人的生活和工作都受到了影响，希望事情能早点过去。

今天中午，来到了位于海珠区革新路上的快递派发点，这正是视频中两名快递员的工作地点。然而该派发点工作人员告诉，渉事快递员已经辞职。问及辞职原因，该工作人员反问：“发生了这样的事情，谁还待得下去呢？”

工作人员再三向表示，“事情过去了就过去了，不要再追究了”。同时，拒绝了的一切提问。

位于海珠区革新路上的渉事快递派发点 羊城晚报 魏礼园 摄

业内人士：双方需要理解和沟通

虽然相关人士也不愿多谈此事，但附近的快递员之间却是“传疯了”。达到事发商场时，正值派件和送餐高峰期，多位快递员和外卖员向表达了他们的看法。

“这件事在我们群里都传疯了！”快递员小田告诉，附近的快递员都不太理解下跪的做法，但是被投诉也没有好的解决办法，除了沟通只能认倒霉。

外卖员小刘告诉，“我曾做过7年的快递员，现如今改送外卖，才算脱离了苦海！”他表示，做快递员要从早忙到晚，压力大，风险也大。但做外卖员，工作时段就比较集中，相对就比较轻松。

“这需要双方的相互理解，好好沟通。”提到这件事，快递员小朱有些感慨，“快递员必须明白手中的快递对客户有多重要，客户也要体谅快递员的不易。如果大家互相理解，好好沟通，看看问题出在哪里，一般都是可以找到快递的。”

据他介绍，快递员派错件的情况常有发生。一般情况下，只要快递员保留着底单，并且好好回忆一下，都是可以找到快递的。小朱就表示，由于字迹不清晰，他曾经将39号漏看成9号，但事后客户提醒了他，他又回忆了自己的派件路线，第二天就帮客户找回了快递。

谈及1000元的处罚，小朱直言有些“吃不消”。他称，一个快递员平均每天派件150单左右，每单可以有一元左右的收入。如果投诉成功，他们将被扣元左右，基本上就相当于白做十多天的工作了。

如果遇到快递丢失、损毁等情况，且双方沟通无果，应该如何解决？这时候，你需要用到这份指南了。

国家邮政局申诉站使用指南

可在上搜索“国家邮政局申诉站”或址（）进入国家邮政局申诉站

1、在申诉之前，需要进行注册（若已经注册，直接登录即可）。注册方法：点击站上方导航栏右侧的“注册”按钮，填写好用户名、密码、姓名、号、Email 等资料后，选择提交。

2、注册完成之后，在屏幕右上角用户名处可以看到[我的申诉（表扬）]信息生活中我们难免会受到伤害等，可在页左侧处点击“我要申诉”按钮进行申诉。申述步骤如下：

（1）点击“我要申诉”之后，站会弹出一条提醒，即在国家邮政局站申诉的前提是：已向企业投诉，且投诉无果或者不满意。确认符合申诉条件后，点击“继续申诉”。

（2）进入填写申诉信息页面之后，将投诉的基本信息如实填好，如地址、快递公司、申诉原因等（其中*为必填选项）。另外，如果向企业投诉的渠道不通，也可以选择“已向企业投诉”，然后点击“下一步”。

（3）接着填写投诉结果、日期等信息，写完之后点击“下一步”

（4）将申诉人姓名、号码、寄件人联系信息、收件人联系信息、快递单号、申诉内容、证据等信息如实填写，写完之后点击”提交“，即完成投诉。

3、申诉完成后，耐心等待处理结果，邮政局最长会在30天内对申诉进行答复。期间快递公司可能会联系申诉用户，对申诉内容协商处理；国家邮政局申诉站还会联系申诉用户，询问对快递公司的处理结果，如果满意，这次申诉就完结了，用户再次登录站，做一个结案即可。

（已经完成的投诉可在首页导航栏右侧用户名下拉条处点击查看，在“申诉信息”一栏可查看申诉状态）

注意：

1、申诉的前提必须为已向企业投诉，且投诉无果或者不满意。若事先未向企业投诉，则先经企业投诉，否则不能申诉。

2、所填信息必须保证真实，若填入虚假信息或者胡编乱造，则可能被申诉站“拉黑”封号。

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