起客户服务，在多数人的心中就是理解成为有问题时，安排客户服务人员去就解决，加上客户服务人员1般都是1个人负责多个客户的服务，有时处理问题多1些，乃至连解决问题都不1定及时，有的是有专人负责客户现场跟进，不过量数情况下，也只是解决1般性技术问题，对略微复杂1点的，还是解决不了。影响客户服务有4个方面因素，第1是产品质量，有些产品质量是先天缺点，即便安排人员也解决不了，有些问题可以通过技术手段来解决；第2，是服务人员的技术水平，有些人有技术水平比较高，有些人员技术水平1般，这些都会影响服务质量；第3，是服务人员的态度，有些技术人员水平很高，但是客户的感觉其实不好；第4，公司的服务意识，公司到底把客户服务提高到甚么高度来认识，有甚么样的具体行动计划。提高客户的服务水平是1个系统的问题，仅靠收取客户的费用，安排1个人现场服务也是不解决问题的。要解决好客户服务问题，1定要站在客户的角度去思考，到底客户关注哪些方面？第1，关注响应速度的问题。每当客户有问题时，都希望客户第1时间去响应，但是现在的情况是，由于产品质量不稳定致使人手不足，1些问题的解决仿佛没有几天，或没有客户催几次，都不会安排人员来解决。其实我们的平常生活也是如此，如果喝得正其兴时，发现没有酒了，通常会给1些士多店打电话让其送酒来，如果在这些酒鬼的容忍期限内，下次他们还会去找这个士多店，如果超过他们的容忍期限，他们会换1家店。第2，关注效果问题。这个问题很容易理解。每一个客户都希望所反应的问题，可以得到有效的解决。如果1个问题1直没有解决，客户很难相信你的服务。如果在大热天你的空调不制冷，那末谁能接受这类维修结果啊？第3，关注服务人员的态度。一样解决了问题，可是有的服务会得到客户的认同，乃至赞美有加，但是有些服务就是很平淡，乃至不开心。那是由于我们的服务人员没有理解客户的心情，在解决问题的进程中，没有去抚慰客户，相反有的还会刺激客户，让客户很不开心。而有些服务人员不但解决问题，而且还耐心去给客户说明具体的缘由，和今后的注意事项。对格力空调的服务，很多人都记得服务人员进入房间时主动穿上鞋套，维修结束后还主动帮助客户打扫干净地板，给客户留下了深入印象，让客户感觉很温暖，有时乃至会疏忽了问题的解决效果。第4，关注主动的服务，也就是公司的服务策略。目前多数的服务都是由客户问题驱动的。很少有厂家主动发起客户服务，如果厂家根据客户的使用问题，主动提出解决方案，定期或不定期地去解决客户问题，这样做会让客户很温馨，也会然给客户很虔诚。不过这样做的代价是，厂家需要投入精力去跟踪客户的问题，积极研发推出解决方案，对老客户主动解决，对新客户在新产品中加入这样的方案，而不是靠升级收取老客户的费用。产品质量、服务人员能力、服务人员态度和公司服务策略是做好客户服务工作的核心问题，在这4个方面做好工作，客户服务1定会有很好的社会效果的。服务也是生产力。