自从进入教育培训机构做教育咨询师，课程产品已掌握的滚瓜烂熟，针对各种问题的回答话术也已深深的印在头脑里。但是事迹就是不如他人。是自己的运气太差？还是自己的努力还不够？与其百思不得其解，不如1起来换个角度思考，是否是哪些我们没有想到的方面做的不到位？下面15个小秘诀，也许能让你豁然开朗。你代表的就是培训学校 即便你所在的培训学校有庞杂的分支机构和几千名职工，但对家长来说，学校就是你，同他直接接触的是你。家长把你所在的培训机构看做1个仅为满足他要求的整体。结论1：不可以把问题推给另外一部门；结论2：若家长真的需要同机构的其他人谈，那也不要把他推给1个你没有事前通知过的同事，而且你要亲身把你的同事介绍给家长，同时应给家长1句安心话：“若他还是不能令您满意，请虽然再来找我。”永久把自己放在家长的位置上 你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在家长的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最好方法。使用于任何情况下的词语 不要说“我做不到”，而要使用1些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是1个简单的问题”或“我要问1下我的上司”；永久不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的家长说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如家长向你要求1些根本不可能做到的事情该怎样办？很简单：从家长的角度动身，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。多说“我们”少说“我” 教育咨询师在说“我们”时会给对方1种心理的暗示：教育咨询师和家长是在1起的，是站在家长的角度想问题，虽然它只比“我”多了1个字，但却多了几分亲近。北方的人在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“我们”南方人习惯说“我” 。保持相同的谈话方式 这1点我们1些年轻的教育咨询师可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到家长是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说甚么，容易引发客户反感。表现出你有足够的时间 虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在家长眼前表现出你没有时间给他。用1种轻松的腔调和耐心的态度对待他，这是让家长感到满意的最好方法，即便是你不能马上满足他的要求。若家长感到你会努力帮他，即便要等很久才能满足他的要求，乃至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。永久比家长晚放下电话 教育咨询师员工作压力大时间也很宝贵，特别在与较熟的家长电话交谈时，很容易犯这个毛病。与家长讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，家长心里肯定不愉快。永久比家长晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些教育咨询师员有好的习惯会说：“张女士，没甚么事我先挂了。”与家长交谈中不接电话 教育咨询师员甚么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部份教育咨询师员都很懂礼貌，在接电话前会情势上请对方允许，1般来讲对方也会大度的说没问题。但我告知你，对方在心底里出现：“好像电话里的人比我更重要，为何他会讲那末久”所以教育咨询师员在初次邀约或重要的邀约时，决不接电话。照实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。不要放弃任何1个不满意的家长 1个优秀的教育咨询师非常明白：家长的主张总是变来变去的，向家长与学员提供服务也是1样的：有时5分钟的谈话就足以使1个怨言满腹并要挟要到你的竞争对手那里去的家长平静下来，并同你签定1份新合同。花更大力气在那些不满的家长身上 “谢谢你通知我”，面对1个抱怨的家长应这样答。实际上，1些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人甚么也不说，但将来依然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并终究得到了补偿和满意的服务，他们将还是你的客户。家长提出他们的要求的时候，也是处理学校和家长关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让家长信任学校，所以，1定要让家长在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。 随身携带记事本 造访中随手记下家长姓名头衔；记下家长需求；答应家长要办的事情；下次邀约的时间；也包括自己的工作总结和体会，对教育咨询师员来讲这绝对是1个好的工作习惯。还有1个好处就是当你虔诚的1边做笔记1边听家长说话时，除能鼓励家长更多说出他的需求外，1种遭到尊重的感觉也在家长心中油但是生，你接下来的教育咨询师工作就不可能不顺利。不要怕说对不起当家长讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对家长的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国1家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告知他你将尽你个人的1切努力帮他，直到他满意为止。 不要缩小家长的问题 面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第1次出现此类问题”，这类处理方式只会对你的家长产生极差的效果，由于他根本就不想知道这类情况之前是不是产生过；跟他讲问题其实不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是1个小问题”这么说根本因而无补，还会有损公司形象。每位家长都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所取得的经验只有1个目的：留意他并帮他解决问题，那末何不做给他看。重视家长的满意程度 纽约前市长EdKoch在巡查期间常常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民1样，你也应当努力了解家长下意识的反应，如，“我所讲的对你是不是有益？”“这个满足您的要求吗？”固然还有“我还有甚么可以为您做的吗？”感谢、感谢、再感谢 要知道：对家长说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已愈来愈少用了，请尽量常常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与家长交往中最经常使用的词。请真诚地说出它，由于正是家长、你、我和其他人材有了今天的这份工作。