作为销售,碰到客户谢绝,是最平常不过的事情。而要解决这个问题,就必须和客户进行有效的信息交换。如何做到有效的信息沟通呢?且看下文分析。
在销售中,最惧怕的就是被客户谢绝,而比被谢绝更痛苦的是不知道客户为何谢绝了你。为何不知道呢?由于你对客户1无所知。
聪明的销售员,应当想方设法地去了解客户,读懂他内心的真实想法。
如何做才能更好地了解客户呢?答案很简单,就是要和客户进行有效的信息交换。
既然是信息交换,就包括了两个层次的意思。
1层意思是,信息要在销售员和客户之间相互交换,如果只有1方发问,另外一方回答,那就不叫信息交换,而叫盘问了。
另外一层意思是,信息的交换必须要活动起来,不能问了上半句就没了下半句,这样的信息也是无效的。
如何做到有效的信息交换?要解决3个问题:
1.问甚么?我们应当了解客户的哪些信息呢?
2.怎样问?要怎样样发问,客户才会回答你?
3.如果客户不回答,该怎样办?
第1个问题。客户的信息划分为3类:公然信息、潜藏信息、隐私信息。
公然信息1般指的是客户主动公然的,能在客户的名片或有关证件,如身份证,驾驶证等可视化的、公然的物件中能看到的信息。潜藏信息1般指的是在客户的公然物件中找不到的,必须通过与客户的直接询问、交换或间接刺探才能取得的信息。比如客户的年龄、学历、所学专业、曾就读的学校、喜欢的体育运动、配偶的职业、个人驾车习惯、购买的预算、色彩偏好、排量要求、购买终究决策人、购买时间、产品真正使用者、使用者的偏好、对产品的评判标准等。相互了解这类信息,让你知晓客户的购买需求,取得友谊。隐私信息1般指的是客户的个人生活中不愿为他人公然或知悉的个人秘密,除非双方之间的关系已发展到1定阶段以后,才有可能知晓的信息。
在销售中,我们可以把客户觉得最引以痛苦的、最难以开口的、最希望取得自己在意的人理解的信息,称之为隐私信息。比如失败的恋爱经历、身体上的缺点、产品使用上的特殊要求、心理上容易受影响的薄弱的地方等。相互了解这类信息,让你走进客户的内心,取得长时间信赖。
对客户的这3类信息的了解程度,也是衡量1个销售人员与客户之间的个人关系深浅的关键要素。
销售员面对第1次来店的客户,应当全面了解客户的公然信息,尽可能了解潜藏信息,不要触碰隐私信息。
如果是大客户销售之类的关系型销售,则不但要全面了解客户的公然和隐藏信息,而且还要想方设法取得客户的信任,争取让他主动告知隐私信息。如果1个客户愿意主动地把自己的隐私信息告知你,那就意味着,你们的关系已非比寻常了,他的生意也10有89是你的了。
第2个问题:要怎样问,客户才愿意回答你的问题
我们形容1个人说话能力强的时候,常常用的1个词语是伶牙俐齿。其实太能说的人只是能“说”而已,而会说的人材是“道”。
如何做到“会道”?关键在发问,窍门有4个。
1.由表及里
先提外围问题,再由表及里地提出核心敏感问题。
比如,导购先询问了客户姓氏,再问客户的来店目的,来店次数,逐渐问到职业,再到原来使用车辆,再问到购买新车的缘由。先打外围,容易破冰,消除对方的戒备心理,建立熟习感。如果1上来就问1些比较敏感的问题,客户就会觉得你是否是有甚么企图,进而不愿说话,乃至对你抵牾,1言不发。
2.先封闭后开放
封闭式的问题就相当于让人们做选择题,问题简单,也很容易取得客户的回应。1旦客户开口说话以后,气氛就不1样了,销售员与客户之间的坚冰就迅速瓦解了。然后再提出开放性的问题,更深入地了解到客户的主观的看法,而主观的看法,大多是客户本人的真实想法。
3.要有信息做交换
人们都不太愿意去做那种只有付出而没有回报的事情。说话也是如此,只回答问题,不断向对方提供信息,而对方1点有用的信息都不提供给你,谁愿意这么干?如果你向领导汇报了3次,领导1点回应都没有,你还会找他做第4次汇报吗?你是否是已在心里骂他78遍了呢?
客户也是这样的。当你希望客户愿意和你交换时,也就是希望客户愿意回答你的问题时,为了保险起见,你最好先给他提供1个信息,然后再发问。这样做就相当于你先给了他1个好处,他收到这个好处以后,就会不知不觉在内心里产生惭愧感,你再向他提出问题时,他就难以谢绝回答你了。很多大牌新闻记者在提出敏感性问题的时候,都是这么干的。
4.先入为主逼着对方回答
这有点让你去能人所难的意思。人心都是肉长的,如果你担心客户不回答你的问题,用了前面的信息交换法还是无效,就试1试先入为主法。
比如,先入为主地猜客户是否是公务员,如果客户否定,再猜是否是老师,又否定了,还不死心,再猜是否是教授,客户可能会把正确答案告知。这个方法,从表面上看起来,仿佛是个傻瓜瞎猜1通,其实聪明得很。很多利害的心理医生在给客户提供心理医治的时候,都是这么干的。
第3个问题:客户不愿意回答你怎样办
你可以采取下面3个方法来帮助你取得答案。
1.给出公道解释
美国著名的社会心理学家罗伯特•西奥迪尼在他的《影响力》1书及第过1个插队的心理学实验,结果证明,只要你在插队时说出“由于”这两个字,不管你理由是不是正当,也不论是否充分,人们同意你插队的几率都在93%以上。
这是人性的弱点,我们在说服他人的时候,可以加以利用。所以,当你提出的问题客户不太愿意回答时,你就以“由于”2字开头说话,做解释就能够了。比如你询问客户原来开甚么车,他不愿意回答你,你可以说“由于我们这里有2手车置换业务,如果您想把原来的旧车置换掉,我们可以帮您省下很多钱。”只要客户听到“由于”这两个字,后面的内容就不是太重要了。
如果他还是不回答,你就直接微笑着说“由于我很想知道”也能够,虽没有任何正当理由,只是把你的目的告知了他而已,但是已出现了“由于”2字,客户会在心理上有回答你问题的压力。这1招很奇异的。
2.消除客户顾虑
客户不愿意回答你的问题,10有89是由于他觉得你的发问有所企图,或对你本人不太信任,有所顾虑。为了保证自己的安全妥当,他自然是不愿回答你的问题的。
这时候候你要把你发问的目的,清晰且肯定地告知他,不但如此,还要告知他你将要为他做甚么。你把现在的目的和将要为他做的事情都提早告知他了,他内心的恐惧感就消除掉了,自然就会回答你的问题,如果不回答,他也会给你1个他不回答的理由。这么做,虽然你没有得到你要的答案,但你最少知道关键在哪里,实际上也已回答了你的问题了。
3.及时给予回报鼓励
在学校里,凡是深受学生们好评的老师,或在课堂上得到学生配合较多的老师都是深谙此道的高手。每次老师发问,让学生举手回答时,不管学生回答得对不对,老师都会表扬1下学生的独特看法,学生下次就还会继续积极地参与举手抢答,课堂气氛就很热烈,上课就生动活泼很多。所以,当客户回答了你的问题的时候,应当给予及时的赞美,这就相当于给了他1个嘉奖,他就会遭到鼓励,从而更愿意开口说话,回答更多其他的问题。他1回答,你就继续问。问得越多,对他的了解就越透彻。到了最后,他在你眼前就是1个透明人了。