各位同事,大家好!
非常荣幸能和大家1起交换和沟通,相互学习。现在商界提出了1个响亮的口号,叫“2次竞争”。意思是说,第1次竞争的战场是在销售点,那末第2次竞争便是售后服务。我们的咨询师用极具诱惑力、竞争力的许诺来讲服家长和孩子,那我们就是要通过优良的服务来兑现这些许诺,以此提高我们公司的美誉度和家长的虔诚度。今天我们的主题是学管师如何进行客户关系的保护和培养。
客户关系的保护有很多种方式,对我们学管师而言,主要就是效果保护,心理保护,特殊保护等等。咨询师是我们收入的支柱,教师是我们品牌的打造者。那我们学管师是这2者的连接者和保护者,象人体的腰1样。当1个咨询师把1个孩子交到我们手里的时候,我们接受的是1份沉甸甸的责任还有1份神圣的许诺。我们就是要把许诺变成现实或是让2者的距离尽量缩小。
(1)上门保护
这里的上门是1个广义的概念,包括我们主动提供给客户的多种保护,例如打回访电话了解客户满意度,按时及时给家长展现其子女的档案,辅导计划,教案记录等,给客户发短信和邮件沟通学员情况,与学员在课间交换等。还有1种就是当孩子放学回家的时候把你鼓励性的话写在1个自己制作的卡片上,装到信封里,让孩子回家再看,很有效果。台湾前国民党主席连战先生访问北京大学时,北京大学赠送连战的礼物是他母亲当年在北京大学求学时的学籍。我们可能培养不出来连战的母亲1样的人物,但是我们一样是做着非常成心义的事情,头几天1家长来退费时态度卑劣,非要带走合同,我说我们的合作关系已结束,我们没有义务给你合同了,他说他对我们的服务不满,扣他的钱没有道理,他说你们到底提供了甚么服务。(我说,我们的咨询师的测试报告是要收费的,他说就那末简单的说说写写就要3百,我说那律师就是说说而已,但是费用高的有几万,10几万,就是这样的服务费,还有我们班主任全程跟踪的服务费,他说我怎样知道啊,我说都有记录啊,他说拿来我看,我说你等着,我们到校区拿来复印给您,他无话可说)做班主任本来就是要面对千差万别的学生和家长,而我们的学管师面对的是生活状态和发展层次各不1样的家长和学生,再加上学段不同,致使我们的目标工作很难。每克服1个困难就多1份收获,我们迎来1批学生又送走1批学生,但是那种能力和方法却在我们的身上永驻,无疑为我们未来的成功构成优势。
(2)增值保护
这是向客户提供的,超越客户对课外辅导需求心理预期的1种保护方式,其浓厚的“人性化”与“个性化”能给客户带来满足感。例如对学员进行文化课教育以外的其他辅导,以增进学生身心全面健康发展,很多在我们这里学习的孩子在学校的时间里是被疏忽的。在我们这里就要多加以关注,要多加欣赏,任何1个人都需要被尊重被欣赏, “每一个人心灵深处的信心,都存在着1种能量场,如果你从未怀疑过自己的学生或孩子会成为1个优秀的人,那末他会从你信心的能量场中接遭到你的这1信息,并且又会把这1信息变成他的奋斗动力”。之前你已看过他的资料了,任何1个生命体都有闪光的地方,就捉住他的闪光点,放大。比如现在的学生喜欢玩游戏。那是被老师和家长很排挤的东西,你就顺着他说,玩游戏的人都很聪明哦,由于那是高智商的1种活动。比如孩子穿着打扮很另类,就夸他时尚,个性。男孩子喜欢篮球,崇拜姚明,那就用姚明的精神来鼓励他,比如可以说你在个头上永久也赶不上姚明,球技上也远不及,但是有1样东西你可以追逐上,(精神和境地)永不伏输,永久坚持的精神,火箭主帅范甘迪称:没有人比姚明更勤奋,坚持的精神可谓篮下斗士。有的孩子非常有主见,夸他合适做团队的领袖,将来多是1个出色的团队领导,象马云史玉柱之类的。有的孩子崇拜周杰伦。问他知道周杰伦是怎样甘于孤单而后积薄发的吗?更宝贵的是周杰伦的孝敬之心,周杰伦的音乐天赋等,说我也喜欢周杰伦,和学生拉近距离。对爱打扮的女孩子,说女孩子就应当象你这样美丽自信,以后帮助我设计1下形象哦。如果学员是1爱看书的人,那就要赶快看1些近期的畅销书。这样也能够缩短和学员的距离。等等,各位做的这么好这么久了,1定有更丰富的经验。对小学生就比较简单1些了。小孩子的心灵象是玻璃做的很透明,比较容易接近。可以出1些趣味性的题目来吸引他。大家可以鉴戒这样1个故事。美国纽约洲第1位黑人洲长罗杰。罗尔斯的故事,他生活在纽约申明狼籍的贫民窟。龌龊充满暴力,他是1个很让人头疼的孩子,但是他的小学校长有1天给他看手相:说孩子你将来要当洲长,在他成长的进程中只有奶奶让他振奋过1次,说他将来可以成为5吨重的小船的船长。他记下了校长的这句话并且相信了他,从哪天起,“纽约洲长”就象1面旗子,他开始挺直腰杆走路,51岁那年,他终究当上了纽约洲长。或许你的鼓励可以成绩1位巨人,但最少让他们多体会1份师爱,多1份自信。
(3)知识保护
和家长的沟通就是围绕着孩子的话题,应当承认我们接触的基本是强势群体,很多家长功成名就,(但是没必要紧张,这是发展我们自己的机遇。)在教育领域我们就是权威。要有这样的绝对自信,所以在这个进程中要掌握话语权,扮演1个引领者的角色。固然我们要在学识和专业方面作好充分的准备,还要在沟通能力上具有1定的影响力。比如我们常听到的就是说孩子很粗心。那你告知他所谓粗心实际上是知识掌握不够熟练,1定要让他弄清楚熟练掌握不可,如果基本的部份不会,漏洞就会愈来愈大,以后出现问题再回头来寻根求源,家长和孩子将会很辛苦,而且收获甚微。家长会有认同感。比如家长说孩子厌学,你要告知他这个不足为奇。根据我国青少年研究中心的1项调查表明,由于喜欢学习而上学的小学生唯一8。4%,初中生为10。7%,约70%多的孩子有不同程度的厌学情绪。所以我们的孩子没有问题,关键是怎样引导。比如孩子在我们这里学习了,你想让家长催促孩子回家温习,你可以给他1个短信。告知家长据美国学者研究,即便是100个完全学会的事物,第1天只能记住60%,第2天40%,第3天30%而已,可是往后的记忆减少就很慢了,1个月以后大概还能记住20%,为了不将学过的忘记,温习是很有必要的。
我们还要有相干的常识,比如甚么阶段的学生需要养成甚么样的学习习惯,具有甚么样的学习能力等。
(4)顾问式服务
现在好多学生学习没有动机更没有动力,家长困惑又无奈。孩子说为何要考大学?比尔盖茨没有大学毕业。国美电器的黄光裕就没上过大学。有许多名牌的大学毕业生还给他打工呢,北京大学学子还有卖肉的呢?面对这样的孩子,家长应当怎样交换呢-----这是特例,其实不具有普遍性,看看美国首富的排行榜,是哈佛,耶鲁的毕业生多还是高中生多?耶鲁的学生不光学知识,还可以得到宝贵的人脉资源,校友遍及全美,都是各行各业的精英,这是通往成功之路不可或缺的宝藏。
有的家长关注师资的来历,真实的好老师不光是知识的讲授,还有1种是精神的传递,我们曾接触过的老师很多,但是真正来到我们灵魂实体的却不多,而我们学大的老师在提高学业的同时,更重视精神成长。(给大家讲1个案例,1个家长上访),家长觉得成绩提高太慢,告知家长学习就是1个等待的进程慢的艺术,家长首先要有耐心,要:“温火慢炖”,要把孩子当做是1件伟大的唯一无2的艺术品去雕刻,艺术品没有速成的。家长觉得老师更换对孩子不好,我们要尽量的少换老师,实在要换给家长做解释,哈佛好不好啊,好,但是哈佛的校长和老师都有退休和更换,而哈佛并没有受影响,由于哈佛的精神没有变。学大换老师,但学大的理念没有变。家长说你们的广告在报纸上的版面非常大,但是看到你们的环境却很1般,告知他教育是1种氛围,比清华北京大学环境优美大楼气派的高校有的是,但是没有谁敢说是老大老2,乃至连老3也不敢说,都说自己是老4。家长说孩子成绩没有提高已没有信心了,告知他孩子可以没有信心,但是家长不能有这样的暗示。要给孩子机会,就是等于给自己机会,给自己更多欣喜的机会。你可以不是天才,但是可以是天才的父母。再告知他没有爱不是教育,但是没有挫折的教育是不完全的教育。家长说教我们孩子的不是名校的老师,我说不是最着名的是最好的,合适自己孩子的才是最好的。最后家长消除疑虑,在校区团队的努力下挽回了这个单子。最近我常常接1些咨询的电话,我会问到是孩子自己想参加辅导还是你让来的,她回答是前者,我说你真有福气,孩子有自主学习的意识,现在有多少家长为孩子不学习而苦恼呢,家长很高兴,也有回答是后者的,我说您的教育意识很强,远比那些只知道投资股票和房子的家长更负责任,这样做不是忽悠家长,而是用我们的教育的理念来赢得家长的认同,我们是在帮助他。
(5)情感保护
客户对品牌的情感,源自顾客对产品或品牌的满意,要让家长觉得满意,我们就要对家长延续不断地、细致入微地关心。对家长和学生的情感震动并不是1日之功,而是长时期情感的沉淀。它可以极大的提升客户对企业的满意度与虔诚度。情感营销的广泛应用,意味着消费者与企业的关系将不再仅仅是1种简单的买和卖的关系,而是逐渐演化为1种长时间的合作关系。真实的情感营销是1种人文关怀,1种心灵的感动,决不是那种眼睛牢牢地盯着人家手里的钱,说些寒暄的套话,连自己都不甚清楚。如果是中高考的学生可以给家长发1些短信,告知他如何注意孩子考前的饮食营养,怎样协助孩子减缓过度焦虑等。可以给孩子1些文章,比如怎样正确对待摹拟,怎样调剂最好精神状态等。这方面的文章很多,1定要仔细认真挑选。有时候我们要面对家长的抱怨。不管对方的抱怨是不是有理,你都应保持恳切热情的态度。这样做其实不意味着你接受了客户的抱怨,而是表示这类情况不会再出现,哈佛大学的李维特教授曾说过这样1段话:“与客户之间的关系走下坡路的1个信号就是客户不抱怨了”,所以不抱怨未必是好事。在1定场合客户的抱怨是难以免的,因此你对此没必要过于敏感,不应当把客户的抱怨看做是对自己的指责,要把它当作正常工作中的问题去处理。
教育是服务,这些早在10年前就提到了,所谓服务就是1双脚要穿在不同码的靴子里,而且要穿的舒服。用在我们的身上很恰当啊。愿大家的脚每天都能舒服!
每一个公司的资源都是有限的,能够通过独特的创意和细节的改进,让有限的资源尽量发挥更大的价值,能在无形中提高竞争力,飞花落叶,皆成利器。
让我们1起寻求真知,奉献爱心,实现自我,感受欢乐和成功,让我们在学大大家庭里,同心,同行,同乐,结伴成长