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急变时代 险企需要掌握五大能力

发布时间:2017-03-03 10:29:07

□波士顿咨询公司全球主席 博客纳(Hans-Paul Burkner)

  保险行业目前面临的主要5个趋势是客户行动改变、数字化颠覆、经济放缓、低利率环境和监管的完善严苛。这将带来3大挑战:1是市场增速放慢,2是利润承压,3是竞争加重。 急变时代 险企需要掌握五大能力  比如客户行动的改变,就需要保险公司站在客户的角度来思考问题,了解客户需求,去与客户进行交换,从而为客户提供更好的服务。由于客户比之前的选择更多了,就会变得挑剔;同时取得服务的渠道增加且更加便捷了,因此他们会选择更友好的产品与服务;客户取得信息的渠道增加了,也会变得更加理性。随着客户的成熟,他们也会更加关注风险和收益之间的平衡,审慎选择价格与回报之间的关系等。

  再如信息技术对保险行业带来的冲击与改变,1950年客户只能接受保险公司的定价,而目前客户和经纪人都能自由查看信息,通过互联网改变了保险业的客户关系管理等。因此,保险公司看待这些变化和要挟的时候1定要认真对待,找到方法,趋利避害,为己所用。承认并接受变化是企业适应新业务环境和致胜的关键。

  关于挑战和变化,谁都不能准确预感未来。保险业需要具有的能力不是预感未来,而是具有塑造未来的能力,去应对未来的挑战和变化。这些能力包括以客户为中心;建立起数字化平台;积极拥抱监管,让它为你所用;深入反思,再造资管能力;和审慎拓展海外市场的5大能力。

  1 以客户为中心的能力

  以客户为中心需要简化产品和服务,简化给客户提供的信息,让服务变得更加简约。同时要提供解决方案,而非单纯的产品;并建立起CRM系统,即客户关系管理的系统和价值管理机制。由于以客户为中心可以带来显著的竞争优势和价值。Allstate在客户满意度方面做的非常好,它以客户为中心,关注服务质量,并以此带来竞争优势。除客户满意度,还需要有很好的员工的满意度。由于保险公司若要给客户提供高质量的服务,也就意味着也要为其雇员带来更好的满意度。

  以客户为中心,就是要满足客户需求。客户有5个维度的需求:更简单的产品,更便捷的服务,更透明的产品条款,更贴心的产品服务,另外还需要更加1致的产品与各渠道服务。要满足这些需求是很难的,因此保险公司要3思而后行,先要斟酌本身能为客户提供甚么样的服务。

  客户的信息就等于保单的信息,保险公司需要及时输入本身CRM系统,并从客户痛点动身,重新构想未来的客户体验。由于有时客户对产品和服务不1定感兴趣,而是对解决方案更感兴趣,比如可能不会对寿险产品感兴趣,而是需要退休后的1个好的生活状态。

  保险公司也需要1个常态化的机制来确保客户价值的管理。尽量最好地利用客户信息,将客户碎片化的信息进行整合,更好地了解客户,为客户解决更多问题,积极提供解决方案。这将为保险公司带来更多业务,也会让客户更加满意。

  2 创建数字化平台

  数字化是1个很大的挑战,同时也是1个机遇。数字化首先表现为移动为王,其次,要善用数据,另外还需要在数字化平台上打造1个生态系统,即打造1个保险的解决方案。

  在移动手机端成为互联互动技术主流的今天,保险公司需要构建面向客户、渠道和员工的互联互通的移动端口,并将这些产生的数据统1到1个数据中心,并加以利用。在产品研发、营销、销售、承保、理赔管理和现金流管理等价值链的每个环节用好这些数据。保险公司需要利用大数据创建起生态系统或生态圈。现在已有很多公司正在创建这样的生态系统。

  这意味着客户需要1个住房的时候,保险公司需要斟酌是围绕着家居建立起1整套生态圈,比如结伴房地产建筑公司、设计装修公司,提供按揭的银行或保险公司等,还是说仅仅销售家庭的火灾险,或仅提供按揭贷款?用安乐保险来举例,它是1个很大的健康险公司,通过战略投资和并购,打造强大的医疗产业生态圈。

  3 积极拥抱监管

  任何1个行业都在抱怨遭到过度监管,我们常常看见很多机构花了更多的时间去对抗监管。但对每家公司来说,都需要积极拥抱监管,让它为你所用,这才是积极拥抱监管的关键,而不只是寻求监管的漏洞来套利或砍减本钱。另外很重要的1点就是通盘要去斟酌质量服务风险和定价,也就是通盘问虑监管的那些要求,来实现其和收益之间的平衡。

  在某种意义上,虽然监管是1种负担,但是我们需要用积极的眼光看待他。由于监管可让全部行业更透明、竞争更加公平。因此,首先需要全面理解监管,了解监管要求和每一个人的职责。其次要了解监管如何影响业务模式和战略,如何影响企业经营模式,还要了解它的惩罚与制裁是甚么。因此,积极拥抱监管让它为你所用,首先要努力实现合规,另外能够发展业务。通过完善内部管控框架去避免和防范风险,从而下降本钱。合规部门要与业务部门1起合作,让全部流程更加流畅,在应对监管的时候节省更多时间和本钱。

  4 深入反思,再造资管能力

  寿险行业需要斟酌资产真个配置,首先很重要的是审视资产全景图;第2是要平衡风险和收益;第3是建立起多元组合管理。投资要基于对可投资产品的全景分析。

  另外,最近几年来保险公司在并购方面非常活跃,不断抢占新闻头条,比如平安收购深发展、安邦在伦敦收购了1个房地产项目等。2015年共产生31次险资举牌。这些行动体现了险资对外部环境的应对和对价值创造的渴望。

  由于经济新常态下信誉风险频发、资产荒和低利率环境带来挑战;同时监管更加严格;金融市场改革激起了更加剧烈的竞争。所有这些因素让从资产中取得真实的价值变得愈来愈难。因此保险公司在资本市场举牌的背后,有着寻求高收益、多元化配置、布局综合金融、或建立生态系统和上下游能力的强烈需求。这也致使中国险资的资产配置中股权和单1股票投资占比太高的现象。中国的保险公司在资产配置中股权到达23%,德国只有7%,英国只有15%,美国是12%(其中包括8%的关联公司股权投资)。可以看出美国、德国的险资配置中债券是最主导型的。

  固然中国资产配置当中股权配置太高可能有内在理由。但是我们需要明白,如果单纯寻求高收益的投资,且没有实现很好的风险与收益之间的平衡,那末会有很大的风险。比如曾美国Executive人寿公司因以高于行业平均10倍的水平配置高收益债券而致使破产;Mutual Benefit人寿公司也因两倍于行业平均抵押贷款水平配置资产而饱尝苦果。80年代日元升值的时候,很多日本企业“收购美国”也是因此而遭受了滑铁卢。

  因此,如果你把所有鸡蛋或大部份鸡蛋都放在同1个篮子里头,你就出错误了。所以要做战略性的投资。比如安乐保险通过战略投资和并购,打造了强大的产业生态圈,这个时候,如果妥善计划审慎事实,股票投资可助力战略实行,有效创造价值。在全部进程中不断增加其他资产,让新增资产和原有资产构成1种协力,从而增加收入的同时,提升全部业务的安稳度。

  5 审慎拓展海外市场

  中国政府在鼓励中国的企业到国外去投资,走出去,让中国公司走向国际化和全球化,而且去加强中国企业的能力和中国行业的能力,这对中国经济也是有益的。这需要企业理解海外市场,并认识新资产种别在各个国家和地区的差异性。这些都需要人材来作为后盾,因此需要有人来理解不同市场,用当地语言来沟通。同时,也需要稳扎稳打,逐渐投入。并做好失败的准备。

  拓展海外市场,可以从1笔小投资开始,1旦出现失误,全部公司不会遭到特别大的影响。虽然大家都梦想着成为1个全球性的企业,但是我们很少能看到真正算得上是全球化的公司。虽然,华为、联想、海尔等1些中国优秀的企业已在国际市场上大放异彩,但是国际大型保险公司在本土之外的市场很少有机会占据前3名的市场地位。比如AIG、安联、安乐、大都会保险、保诚、苏黎世等主要还是在本土市场是非常强的,它们可以说是国际化的公司,但是其实不能成为1个全球化的公司。

  同时虽然在1些较小或发展中的国家和地区,外资保险公司也能领导市场,但是在较大的成熟市场却很难进入市场前10名。因此,中资保险公司想要在瑞士、美国、欧洲等市场做到这1点是非常难得,代价非常高。

  国际化的不同发展阶段对企业内部能力有着不同程度的需求,因此中资保险公司向海外投资的时候需要斟酌本身具有的能力,比如是不是有很好的国际化管控能力?在国外决策的能力如何?人力资源管理系统是不是能建立国际化运营的有效团队?品牌管理如何?本身风险管理能力是不是具有等。

  最后,每一个保险公司从业者都需要自我审视:您是价值创造者?还是价值毁灭者?你是不是专注于客户来确保你的公司以客户为中心?你是不是能够建立起所需要的平台,从而能够跟其他竞争对手竞争?你是不是能够积极的拥抱监管让它为你所用?你是不是会重新思考并重塑资产管理的能力?你是不是在海外进行拓展的时候实现多元化?如果能做到这些,全部流程就会流畅地运转。你可让你所在的公司变得不同。

  (本文摘编自博客纳(Hans-Paul Burkner)在“第115期中国保险大讲堂”上的演讲)
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